Afgelopen week kreeg ik vrij snel achter elkaar twee inzichten. Eerst was ik op bezoek bij de Academy of Hotel Management op Breda University, in de volksmond ook wel de Hoge Hotelschool genoemd. Hier mocht ik meedenken over het nieuwe curriculum van de opleiding en werden we − we waren met een clubje alumni die nog werkzaam zijn in de gastvrijheidsector − in de afrondende fase gevraagd naar onze blik op de toekomst van de sector. Het viel mij op dat er veel ‘generieke’ antwoorden werden gegeven over dat de
persoonlijke connectie met gasten nóg belangrijker zou worden. Een antwoord dat ik toch al sinds dat ik zelf begon met studeren in 2006 als vaste prik hoor als antwoord op dit soort vragen. Begrijp me niet verkeerd, ik ben het er niet mee óneens, maar volgens mij ontbreekt er een toevoeging. Ik denk dat de splitsing in de horeca steeds groter gaat worden: de gast kiest steeds vaker óf voor goede service en vakbekwame medewerkers, óf voor snelheid en gemak. De vraag als horeca-ondernemer is, aan welke kant van de lijn wil je je begeven?
Vervolgens las ik een blog van Wouter Verkerk. Wouter is een gastvrijheidstrainer waar ik in het verleden veel coaching-on-the-job voor hem mogen uitvoeren bij bedrijven die weten dat investeren in hun medewerkers zich altijd ook weer uitbetaald. Hij heeft het over de prijs van een glas bier en hoe deze soms voor horecaondernemers wordt opgebouwd. Aan het einde van de blog las ik het volgende: “Alleen gastvrijheid en professionele horeca van medewerkers die met hun hart werken, kan een horecabedrijf redden. Daar is het druk, daar wordt besteed en daar zie je nog normale prijzen.” Ook Wouter refereert naar een belangrijke trend die door de New York Times werd uitgelegd: ‘The biggest trend in hospitality is hospitality.’
Het deed mij denken aan een aspect over smaak waar onze trainers structureel aandacht aan besteden aan het begin van iedere training. Eigenlijk is het de kern van BierTalent! Het gaat erover hoe wij als mensen proeven. De smaak van een product zoals wij die ervaren, wordt bepaald door een combinatie van factoren, dat zie je in de afbeelding hieronder. We proeven uiteraard met ons verstand, onze zintuigen vertellen ons iets over de feitelijke smaak en aroma’s. Maar de smaak wordt ook beïnvloed door onze verwachting (marketing speelt hier een grote rol in) en hoe wij ons voelen: Een glas vers witbier smaakt lekkerder op een zonnig terras in zuid Frankrijk dan op een druilerige, gure herfstdag.
Een variant van deze afbeelding kreeg ik voor het eerst te zien tijdens een van mijn eerste smaak lessen op de hotelschool en later tijdens mijn biersommelier opleiding bij StiBON. De kern van deze afbeelding in de setting van een opleiding is: “We zetten onze verwachting en gevoel even aan de kant en we gaan met ons verstand proeven. We gaan de smaak van een product definiëren.”
Bij BierTalent proeven we tijdens onze trainingen weliswaar ook met ons verstand, we willen de medewerkers die we trainen wat leren over de smaak van bijv. verschillende biertypes. Maar we leren hun ook − misschien wel vooral − dat je als medewerker invloed hebt op de verwachting die jouw gast heeft van een bier dat je aanbeveelt. Je kunt als medewerker inspelen op het gevoel van de gast, voordat deze diens lippen aan een glas vers schuimend bier zet. Dat doe je in je advies, maar ook hoe je het glas serveert en welke woorden je daarbij gebruikt.
Als jij als medewerker invloed hebt op hoe jouw gast de smaak van een product ervaart, heb je ook invloed op hoeveel geld deze hieraan wil uitgeven. Het managen van de verwachting en het inspelen op het gevoel is dus een wezenlijk onderdeel van het product en daarmee van de prijs die je ervoor kunt en wilt vragen.
De training is dan dus dubbel en dwars terugverdiend, zonder dat je je prijzen hoeft te verhogen. Je gasten besteden meer en komen vaker. Dat brengt ons terug naar de blog van Wouter, dan hoef je dus niet eens de hoofdprijs te vragen voor een glas bier, maar een prijs die eerlijk is én als eerlijk ervaren wordt door je gast.
BierTalent levert medewerkers de kennis én het zelfvertrouwen om je gasten goed te kunnen adviseren en te serveren. Je kunt nog zo’n lekker bier op de tap zetten, als het plaatje daar omheen niet klopt, smaakt het toch nét iets minder lekker.
Wil je inzicht in hoe wij dat doen? Download hieronder een inkijkexemplaar van onze trainingsmaterialen. We nemen vervolgens, geheel vrijblijvend, contact met je op om jouw vragen te beantwoorden en je inzicht te geven hoe we te werk gaan!
